耐心倾听，听出重点。面对带有不同情绪，诸如唠唠叨叨、怒气冲冲、避重就轻的当事人，调解人员做的第一件事情就是耐心倾听。通过倾听当事人的表述，揣摩当事人的心态和心理变化，找出利益冲突点，为通过调解化解矛盾纠纷寻找突破口。

细心引导，换位思考。在调解的过程中，调解人员惯用“三寸不烂之舌”。在与矛盾双方当事人分别进行谈话时，根据交谈情况适时引导双方当事人换位思考，在考虑自身利益的同时想他人的难处，争取引导双方当事人自愿让步，主动协商达成一致协议。

秉承公心，公平公正。在调解的过程中，调解人员秉承公心，对当事人一视同仁，不因当事人身份、性别、民族、文化程度等不同而有所偏倚，始终坚持把依法调解、平衡双方的利益、保护受损失严重方的利益等作为心中的一杆秤，争取调解结果让双方满意。

（朝天区司法局人民参与和促进法治股 郭桂波）