各县、区人民政府，市级各部门，广元经济技术开发区、市天然气综合利用工业园区管委会：

市政务服务和公共资源交易中心起草的《广元市12345政务服务热线平台运行管理办法》《广元市12345政务服务热线办理工作考核办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

广元市人民政府办公室

2019年7月7日

广元市12345政务服务热线平台运行管理办法

第一章  总则

为提升政务服务质量，畅通群众诉求表达渠道，推动我市12345政务服务热线平台（以下简称“热线平台”）运行管理法制化、规范化、精细化、科学化，根据有关规定，结合我市实际，制定本办法。  

坚持接入热线平台是必须、不接入是例外的原则，通过“一线”（整合全市非紧急类热线电话后的12345热线）、“一网”（政务服务网12345在线和网民留言）、“一单”（省热线平台派发工单）、“两微一端”（微博、微信和移动客户端）等渠道受理市民提出的咨询、求助、投诉、举报和建议。  

第三条热线平台实行“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作模式。各县区、市级各部门已建立的服务平台作为热线平台的子平台，实行双向联动、数据共享、实时推送。

第四条热线平台工作人员必须严格遵守相关网络信息安全保密的法律法规，不得泄露服务对象的诉求事项及个人相关信息。

第五条办理事项有法定程序、时限和要求的，从其规定。

第二章  工作机构及职责

第六条  设立12345政务服务热线管理中心（以下简称“热线中心”），主要承担以下职责：  

（一）负责建设热线平台，招聘和管理话务员，开展热线平台系统相关操作培训,建立工作制度并实施监督；

（二）负责热线平台系统受理，向承办单位派发热线办理事项工单；

（三）负责督促承办单位依法高效办理热线平台转办事项，协调跨部门事项办理，对办件效率和效果开展绩效评价和考核；

（四）负责转办事项的日常督查督办；

（五）负责热线平台各类数据信息的管理和利用工作。

第七条 各县区、市级各部门（单位）是热线平台转办事项的承办单位。主要承担以下职责：

（一）负责落实本地区本部门（单位）的热线管理工作机构和工作人员，建立24小时值班响应制度，健全承办工作规则；

（二）负责完成与本地区本部门（单位）工作相关的热线知识库信息资料的采集、审核、录入和动态更新工作，并对热线话务人员进行相关的业务知识培训；

（三）负责依法高效办结本地区本部门（单位）职责范围内的热线平台转办事项以及信息反馈工作。

第三章  热线受理

第八条热线平台实行7×24小时人工座席受理服务。

第九条市级热线平台主要受理与政务服务相关的法律、法规、政策、办事程序等方面的咨询，对全市改革开放、经济社会发展、社会治理等方面的意见和建议，市民在生产生活中遇到的依法应当由我市各级各部门解决的实际困难的求助，对我市各级各部门在履行职能职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面存在问题的举报和投诉等。

第十条属于下列事项之一的，热线平台不予受理。

（一）涉及军队、法院、检察院职权范围的事项以及依照法定职责不属于我市各级各部门处理的事项；

（二）涉及治安消防、医疗救助、应急抢险等事项，引导其拨打110、119、120、122等相关紧急热线；

（三）应当或已经依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）相关承办单位已办结且无新情况、新理由的事项。

第四章  办理规程  

第十一条办理方式

（一）直办。咨询类来电由话务员检索知识库，按政策规定直接给予答复；不能直接答复的，由热线中心通过系统形成工单派发到相关承办单位办理。

（二）转办。求助、举报、投诉、意见和建议类事项，由热线中心通过系统形成工单按属地按职责派发到相关承办单位办理；情况紧急的，通过三方通话由相关承办单位直接受理并及时处理。

（三）牵办。对涉及两个或两个以上部门（单位）办理的事项，由热线中心指定市本级牵头部门（单位）。难以确定牵头部门的，由热线中心直接牵头办理。

（四）批办。对热点、难点、焦点问题，按照“一事一报”的原则，由热线中心报市委、市政府，经领导阅批后派发到承办单位。

第十二条  办理时限要求。话务员对各类诉求3秒内接线，热线中心10分钟内完成工单派发，工单派发后1个小时内承办单位响应（在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通）。不能直办的咨询类事项办理时限为1个小时，求助、意见、建议类事项办理时限为7个工作日，投诉、举报类事项办理时限为15个工作日。承办单位确实无法在规定时间内办结的，应在工单到期前2个工作日进行延期申请，填写有关依据及延长办结的时间，报热线中心审核。国家、省热线平台派发的工单需在规定时限内提前3天办结。  

第十三条  承办单位工作标准。与来电人沟通；对来电人讲述的事实认定清楚；法律法规和政策适用准确；办理过程符合规范；回复解答明确到位；办理结果合法公正；来电人要求出具书面答复结果的，在符合法律法规和国家、省、市相关规定的情况下，承办单位应予以配合。  

第十四条 催办督办。承办单位未在规定时间内响应的，热线中心通过电话、短信等方式催办。承办单位未在限定时间内办结的，热线中心通过《督办函》、电话、短信等方式进行督办。对督办两次仍未办结的，由热线中心报市委、市政府领导批准，由市委目标绩效办依据授权进行督查督办。

第十五条 反馈。承办单位应通过服务对象预留的联系方式在规定时限内将办理结果反馈给服务对象，同时通过热线办理系统反馈至热线平台。

第十六条 回访。热线平台面向服务对象进行全部或抽选电话回访，对承办单位的办理情况开展满意度调查，并在工单内做好回访记录。

第十七条 重办。经回访，对办理质量不高和群众不满意的转办事项，热线平台办理系统发回承办单位重新办理，办理时限为5个工作日。

第十八条 办结。服务对象对反映事项办理结果和服务过程满意或基本满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。办结事项应及时归档。

第十九条  总结。对热点、难点、焦点问题进行分析研判，形成有价值的针对性建议，以专报形式报市委、市政府领导参阅。  

第五章  考核监督  

第二十条  充分发挥舆论监督作用，引进社会第三方评价，建立部门（单位）领导热线值守制度，与行政效能建设有机结合，不断提升热线平台知晓度和影响力。  

第二十一条  对热线平台日常运行、受理及办理数据统计汇总，定期通报，并作为政务服务的重要内容，纳入各级各部门的目标考核。  

第二十二条 市委、市政府将热线办理工作纳入综合目标绩效考核，由市委目标绩效办牵头，会同市热线中心制定考评办法，统筹开展考评。

第二十三条承办单位有下列情况之一的，热线中心提出问责建议，报市纪律监察机关和组织人事部门依据有关法律法规，追究有关领导和直接责任人员的责任。

（一）对紧急事项（含市领导阅批件）拖延推诿，延误处理时机，造成不良影响的；

（二）因值班制度不落实或值班人员不负责任，贻误群众反映事项的处理，造成不良影响或后果的；

（三）对重要问题经督办2次及以上仍不反馈办理情况的；

（四）在办理过程中弄虚作假、不作为、违法行政，导致新的矛盾纠纷发生，造成较大负面影响或后果的；

（五）因工作人员失职、泄密，致使投诉举报群众受到打击报复的；

（六）存在其他不依法依规履行职责行为的。

第六章  附则  

第二十四条本办法由热线中心负责解释。

第二十五条本办法自印发之日起施行。

广元市12345政务服务热线办理工作  

考核办法（试行）

为规范广元市12345政务服务热线平台运行管理，确保转办事项依法高效办理，制定本考核办法。

一、考核对象

各县区，市级各部门(单位)。

二、考核内容及分值

考核基础分为100分，实行倒扣分制。

（一）机构人员（10分）

承办单位未落实热线办理分管领导、承办部门（科室）、承办人员的，该项不得分。承办单位值班电话未保持24小时畅通，因电话无法接通，对热线办理造成负面影响的，每件（次）扣1分。

（二）知识库建设（10分）

因知识库内容不完整、更新不及时导致咨询类热线不能回复的，每件（次）扣1分；知识库内容不准确导致12345热线座席话务员回答错误的，每件（次）扣2分，造成负面影响的，每次扣4分。

（三）办理时限（30分）

工单派发后1个小时内未响应的（在热线平台系统上签收工单并与来电人沟通），每件（次）扣1分；在收到不属于本单位受理的工单后1小时内未说明理由并退回的，每件（次）扣1分；超过规定办理时限的，每件（次）扣2分；经批准延期办理后仍出现超期的，每件（次）扣4分；未批准延期但超过规定时限1倍以上的，每件（次）扣6分；多次拖延严重超期的，该项不得分。

（四）办理质量（30分）

出现以下情形之一的，每件（次）扣2分。

对来电人讲述的事实认定不清楚的；对反映的问题未作认真调查，敷衍推诿或简单应付，造成当事人一事多诉（三次〈含〉以上）的；办理过程不符合规范的；法律法规和政策适用不准确的；办理结果不合法不公正的；回复解答模糊不清的；来电人要求出具书面答复结果的，在符合法律法规和国家、省、市相关规定的情况下，承办单位不予配合的；其他效率低下、态度恶劣、影响较坏行为的；被新闻媒体曝光的。

（五）群众评价（20分）

通过回访工单处理情况，群众满意率98%（含）以上，得满分；群众满意率为90%（含，下同）—98%（不含，下同）的，每少一个百分点（与100分相比，下同）扣0.1分；群众满意率为80%—90%的，每少一个百分点扣0.3分；群众满意率为70%—80%的，每少一个百分点扣0.5分；群众满意率低于70%（不含）的，该项不得分。

（六）加减分项目

1.对市民关切的热点难点问题分析、典型案例剖析、经验做法被市级刊物采用的一次加2分，被省级刊物采用的一次加5分；被市领导肯定性批示的一次加5分，被省领导肯定性批示的一次加10分。

2.承办事项被市级以上新闻媒体正面报道的，一次加5分。

3.被新闻媒体曝光，造成不良影响的，一次扣10分。

三、考核方式

由市政府办牵头，会同市“马上办”、市热线中心统筹开展考评，并参照第三方评价结果，考核结果报送市委目标绩效办。

四、考核结果运用

（一）纳为政务服务管理的重要考核内容。

（二）根据年度考核情况，每年进行一次12345政务服务热线平台运行管理工作先进单位、先进个人评选,并以市政府办名义通报表扬。